Caner Çakmak
Senior Business Analyst
Istanbul
Summary
Detaylara gösterdiğim özen ve verimliliğe odaklanmam sayesinde, en iyi sonuçları elde etmek için görevleri hem geniş hem de dar perspektiflerden gözlemler ve analiz ederim. Hiçbir şeyin gözden kaçmamasını sağlamak ve mümkün olan en iyi sonuçları sunmak için ilgili tüm taraflarla açık iletişim hatları kurarım. Proje yönetimi ve sorun çözme alanındaki kapsamlı deneyimimden yararlanarak olası sorunları proaktif bir şekilde tespit edip önlüyor ve sorunsuz operasyonlar yürütülmesini sağlıyorum. Proaktif girişimlerle ekip başarısına aktif olarak katkıda bulunduğum için yaklaşımım KPI odaklı sonuçların ötesine uzanıyor. Acil ihtiyaçlarla karşılaştığımda önceliğim, talepleri karşılamak için hem mikro hem de makro analizlerden yararlanarak derhal yanıt vermektir.
Overview
8
8
years of professional experience
10
10
years of post-secondary education
Work History
Kıdemli İş Analisti
Ziraat Teknoloji A.Ş.
12.2022 - Current
- Sesli ve goruntulu bankacılık uygulamalarında IVR akışlarının analiz edilmesi, tasarlanması, anonsların oluşturulması, test edilmesi gibi işlemlerde görev almaktayım
- Telefon bankacılığı çalışanlarının performanslarının değerlendirildiği dış bir uygulamanın lokalleştirilip Ziraat Teknoloji bünyesine alınması projesinde analiz desteği vermenin yanı sıra BDDK kuralları gereği IVR kullanımı yapan firmaların ses zaman damgalarının incelenmesi, günlük ve aylık raporlarının oluşturulması görevini üstlenmekteyim
- IVR içerisinde yer alan sesli yanıt sisteminin anons-işlem takibini sağlamakla birlikte uygulamanın baz aldığı ses ağacının kalitesi ve doğruluğu noktasında iş birimleriyle ortak çalışmaktayım
- Mevzubahis sesli yanıt sisteminin temin edildiği tedarikçi firmalar ile sürdürülebilirlik ve inovasyon tabanlı anlaşma kapsamında PoC (Proof of Concept) sürecini yönetmekteyim.
Kıdemli İş Analisti/Ürün Yöneticisi
Turkcell Global Bilgi
12.2020 - 12.2022
- FOX uygulamasının sabit tarafında ürün yöneticisi olarak görev almaktayım
- Mevcutta bulunan ürünlerin akışlarının ve ürün bazlı olmayan akışlar ile ilgili müşterinin taleplerinin alınıp talebe uygun analiz desteğinin sağlanması, sürecin her adımda kontrollerinin sağlanması, UAT planlarının yapılıp toplantılarının gerçekleştirilmesi gibi ürün son kullanıcıya ulaşana dek destek vermekteyim.
Uygulama Operasyon Uzmanı
Turkcell Global Bilgi
02.2018 - 12.2020
- Turkcell Global Bilgi - Müşteri İlişkileri Yönetim Platformu olan FOX uygulamasının uçtan uca bütün operasyonel sorumluluğunu üstlendim
- İş tanımımın içerisinde hem sabit (Superonline) hem mobil (Turkcell) iş/sipariş akışlarının süreçsel ve sistemsel uygunluğunun ve hayat döngüsünün sağlanması, dış sistemler ile uygulamanın entegrasyonu, uygulamanın kriz oluşturabilecek herhangi bir durumunda müşteri mağduriyetine yol açmaması, sunucuların sağlıklı şekilde çalışması gibi salt operasyonel işler mevcuttur
- Süreçsel ve servis düzeyinde oluşan problemlerin çözümü de sağlanmaktadır
- İş tanımımın bana sunduğu bir diğer görevim ise süreç yönetiminin uçtan uca desteğinin sağlanmasıydı.
Uygulama Destek Uzmanı
Turkcell Global Bilgi
11.2016 - 02.2018
- Sabit internet xDSL ve Fiber ürünlerin, bireysel ve kurumsal kullanıcılarına ait yaşanan sistemsel ve süreçsel sorunların çözümü noktasında, ICT servis destek ekibinde aktif ve proaktif olarak görev aldım
- Sonrasında 2017 Kasım ayı itibariyle, müşteri sipariş akışları ile şirket içi birincil kullanıcıların her türlü iş akışlarının ilerletildiği yeni bir uygulamanın Level 1 desteğini vermeye başladım.
Education
Lisans - Elektronik Mühendisliği
Uludağ Üniversitesi
Bursa 01.2011 - 04.2016
Lise - Fen/Matematik
Oktay Olcay Yurtbay Anadolu Lisesi
01.2007 - 04.2011
Skills
Arkadaş Canlısı, Pozitif Bakış Açısına Sahip
Languageexams
- YDS - Yabancı Dil Sınavı, 2015, ÖSYM, 83.2
- Erasmus Yabancı Dil Sınavı, 2013, YÖK, 87
Seminarscertificates
- Learn SQL, 10/2016
- Introduction To Databases and SQL Querying, 11/2016
- Learn SQL Fundamentals Through 10 Practice Problems, 11/2016
- Temel SQL Eğitimi, 12/2016
- Problem Çözme ve Sonuç Odaklılık, 05/2017
- Bilgi Güvenliği ve Farkındalık Eğitimi, 06/2017
- ITIL V3 Foundation For IT Service Management, 10/2017
- ITIL V3 Foundation For IT Service Management Sertifikası, 12/2017
- İşte Uzman_Proje Yönetimi, 09/2018
- İşte Uzman_Ağ Yöneticiliği, 12/2018
- İşte Uzman_Verileri ve Bilgiyi Yönetmek, 12/2018
- TESTISTANBUL 2019, 04/2019
- İşte Uzman_Global Analitik ve Eleştirel Düşünme, 06/2019
- İşte Uzman_Çözüm Odaklı Liderlik&Motivasyon, 08/2019
- İşte Uzman_İş Analizi Teknikleri, 10/2019
- Lean Agile, 12/2019
- Turkcell Global Bilgi TODIEK, 09/2020
- Agile 101 - Herkes için Agile!, 12/20
- BT Dynatrace Eğitimi, 05/2021
- İşte Uzman_Endüstri 4.0, 06/2021
- İşte Uzman_Gelişim Psikolojisi, 06/2021
- İş Analizi Eğitimi, 08/2021
- Product Owner ve İş Analizi Semineri, 02/2022
- İşte Uzman_Sınır-sız Zaman, 04/2022
- İşte Uzman_Farklı Ol, Farklı Düşün, Fark Yarat!, 04/2022
Qualifications
MS SQL,PL/SQL, JIRA,SOAPUI,Postman, Microsoft Visio, SQL Server Management Studio, Oracle SQL Developer, Pseudocode, Audacity, Switch, Cisco IP Communicator, Office Programs, Confluence, Zeplin, IIS 8.0, Dynatrace, Windows Server 2008, IIS 7.5 , Windows Server 2012, ITIL çalışma çerçevesi hakkında bilgi ve sertifika sahibiyim. CFP hesaplama sürecinde yeterli bilgiye sahibiyim. Agile çalışma prensipleri hakkında deneyim ve bilgi sahibiyim., Mesleki ve teknik gelişmeleri izleyip yorumlayabilecek ve diyalog kurabilecek seviyede İngilizce bilmekteyim.
Personal Information
- Date of Birth: 11/06/93
- Driving License: B
- Marital Status: Evli
References
- Ali Akgün, Turkcell Global Bilgi, Akış Çözümleri Birim Yöneticisi, 05325553859
- Murat Yardım, Turkcell, Customer & Channels Operations Manager, 05322104747
- Ali İhsan Topal, Turkcell, Associate Principal Analyst, 05322105751
- Tuğçe Gündüz Aydın, Turkcell, Master Expert Analyst, 05332108040
- Ferhan Yıldız, Turkcell, Associate Principal Process&Data Administrator, 05322105216
- Hakan Cesur, Turkcell, Expert Process & Data Engineer, 05332101034
- Semih Kaya, Turkcell, Senior Lead Residential Technical Customer Experience Mngr., 05322104829
- Gülseren Şirinyurt, Turkcell Global Bilgi, Kidemli Kanal Deneyimi ve Ops.Gel.Uzmani, 05325550992
Projects
Ziraat Bankası Sesle Doğrulama Proof Of Concept Süreci, Ziraat Bankası IVR ve Ses imzası oluşturma/doğrulama ürünü satın alım projesinde, ürünlerin sunması beklenen özelliklerin dokümante edilerek bir kabul kriteri dokümanının oluşturulması, bu süreçte POC'ye dahil olan firmalarla toplantıların yapılması, POC süreci başladıktan sonra test sürecinin koordine edilmesi, test senaryolarının oluşturulması, kullanılacak dış uygulamaların belirlenmesi, bu uygulamaların test sürecinde senaryolara nasıl adapte olacağı ve nasıl kullanılacağı gibi detayların belirlenmesi tarafımca gerçekleştirilmiştir. Ayrıca test sürecinde destek verecek ekiplerin koordine edilmesi, bahsi geçen test senaryolarının test ekiplerine anlatılması, testlerin gerçekleştirilmesi, dataların toplanması ve sonrasında firmaların da çıkardığı raporlar ile birlikte analiz edilmesi süreçleri yine tarafımca gerçeklenmiştir. Ziraat Dinamik Banka Projesi, Ziraat Bankası Dinamik Banka uygulaması geliştirme aşamasında Çağrı Merkezi Uygulamaları ekibi olarak IVR ve müşteri temsilcisi arayüzü tasarlanmasıdır. Segmentasyon olarak Bireysel ve Kurumsal müşteriler için farklı iki yol izlenmiş olup, kurumsal müşterilerin deneyimleri tarafımca tasarlanmış, analiz edilmiş, belli bir akışa dökülerek izlenecek her adım planlanmıştır. Kurumsal müşteri IVR deneyimi hem Türkçe hem de İngilizce menü içerecek şekilde oluşturulmuştur. Ayrıca müşteri temsilcilerinin, IVR sonrası hizmet almak isteyen müşterilerimize daha kolay ve hızlı destek verebilmeleri adına kullandıkları arayüz aracında düzenlemeler ve değişiklikler yapılmıştır. Her adım test edilip her nokta gerektiğinde tekrar elden geçirilmiştir. Böylelikle müşterilerin telefon bankacılığı deneyimi artırılmıştır. TÇM - Tüketici Çözüm Merkezi Şikayet Tasklarında Süreçsel Kontrol Sistemi, Tüketici Çözüm Merkezi şikayet tasklarında, agentların süreçsel ya da deneyimsel problemlerini danışabilmeleri yahut bilgi alabilmeleri adına Turkcell Global Bilgi Kanal Deneyimi ve Turkcell Müşteri Deneyimi ekipleri ile etkileşimleri sistem üzerine taşınmıştır. Yapılan geliştirme sadece belli bir şikayet taskı özelinde değil, istenmesi halinde farklı farklı tasklara da uyarlanabilecek ve farklı ekiplerce de kullanılabilecektir. Ayrıca sisteme taşınan bu yapı ilgili ekiplerdeki kişilere mail atarak mail üzerinden uygulamayı hiç açmadan da cevap verebilmelerini sağlamaktadır. Bu sistem ile aradaki etkileşim raporlanabilir hale de getirilmiştir. IVR Geri Arama Kurgusu, Müşteri temsilcilerinin manuel yürüttükleri, müşteri teyidi aramalarının sisteme taşınması ve tek tıklama ile Turkcell IVR sistemi ile müşteri aramalarının belirli kurallar çerçevesinde gerçekleştirilmesi, sorun çözümünün teyit edilmesi, problem sürüyorsa bilgilendirmesinin ilgili agenta yine akış içerisinden bilgilendirmesinin yapılması ve arama detaylarının akış içerisinde gösterilmesi geliştirmesi yapılmıştır. Böylelikle manuel yürütülen bu süreç otomatize edilmiş olup, zaman ve efor kazanımları sağlanmıştır. Database Raporlama Tablolarının Sadeleştirilmesi, Turkcell Global Bilgi ve Turkcell, DWH ve Raporlama ekiplerinin data takibini yaptıkları ve raporların oluşturulduğu sistem ana rapor tablolarında, kullanılmayan alanların analiz edilip temizlenmesi sağlanmıştır. Bu çalışma ile hem uygulamada akış içerisinde gereksiz yenileme yapılıp ekran yavaşlamalarına neden olan bu alanlar kaldırılmış, hem de database seviyesinde boş yere alan kaplamalarının önüne geçilmiştir.
Timeline
Kıdemli İş Analisti
Ziraat Teknoloji A.Ş.
12.2022 - Current
Kıdemli İş Analisti/Ürün Yöneticisi
Turkcell Global Bilgi
12.2020 - 12.2022
Uygulama Operasyon Uzmanı
Turkcell Global Bilgi
02.2018 - 12.2020
Uygulama Destek Uzmanı
Turkcell Global Bilgi
11.2016 - 02.2018
Lisans - Elektronik Mühendisliği
Uludağ Üniversitesi
01.2011 - 04.2016
Lise - Fen/Matematik
Oktay Olcay Yurtbay Anadolu Lisesi
01.2007 - 04.2011