İlknur Akbulut
Cilent Support Supervisor
İstanbul
Summary
Results-oriented Support Manager offering 3 years experience in field. History of implementing successful improvements to department and leading changes by example. Industry expert with creative strategies for high-volume support ticket management.
Overview
8
8
years of professional experience
3
3
years of post-secondary education
2
2
Certifications
Work History
Cilent Support Supervisor
Sovos Digitalplanet
12.2015 - 04.2024
- İnbound , outbound ve backoffice işlemleri yapan 25 kişilik bana bağlı bir ekip yönetiminden sorumluydum.
- Operasyonel süreçle ilgili bağlı olduğum müdüre düzenli geri bildirimde bulunmak,
- Çağrı kayıtlarını dinlemek, değerlendirmek ve geri bildirim vermek,
- Ekip üyelerine koçluk ve mentorluk yaparak profesyonel gelişimleri için rehberlik yaptım.
- Oluşan problemlere ve teknik sorunlara yönelik zamanında çözümler sağlanması için ilgili ekipleri alarma geçirmek,
- Developed staff training programs to ensure consistent service quality across the team.
- Established clear performance expectations for the support team, resulting in improved accountability and measurable results.
- Improved office operations by automating client correspondence, record tracking and data communications.
- Ensured seamless transitions between shifts by implementing a standardized handover procedure, reducing miscommunications and knowledge gaps.
- Reviewed customer feedback regularly, identifying trends in common issues and recommending product enhancements accordingly.
- Facilitated regular meetings to discuss ongoing challenges, share successes, and foster teamwork among staff members.
- Optimized staffing schedules to ensure adequate coverage during peak periods without sacrificing employee work-life balance.
- Collaborated with other teams to identify and resolve customer issues quickly and professionally.
- Developed and implemented procedures for responding to customer inquiries and resolving technical issues.
- Hired, managed, developed and trained staff, established and monitored goals, conducted performance reviews and administered salaries for staff.
Matematik Öğretmeni
Bahçelievler Şehit Samet Kırbaş E.M.L.
- 2012 -2015 yıllarında orta -lise bünyesinde ücretli matematik öğretmenliği yaptım
- 14-17 yaş aralığında 800 öğrenciye matematik eğitimi verdim
- Keyifle yaptığım bu iş koçluk sürecinde nişlerimden birinin öğrenci koçluğu olmasını sağlamıştır.
Çağrı Merkezi Yönetici Yardımcısı
Bnp Paribas Cardif Emeklilik
- İşbaşı oryantasyon eğitimlerini verdim
- Müşteri çıkış talepleriyle ilgili görev dağıtımı yaparak, sonuçları yöneticime raporluyordum
- Şirket karını arttırmaya yönelik pilot projemle VIP müşterilerden sağlanan katkı payının %30 arttırılmasını sağladım
- 2008 morgage kriziyle beraber geri kazanım kapsamında fonun şirket bünyesinde kalmasına yönelik kısa süreli çalışmada aktif geri kazanımla fon devamlılığını sağlayarak 4 ay üst üste 1.lik aldım
- Dönemsel tahsilat aramalarında tutar ve oran açısından en yüksek girişi sağlayarak tahsilat birinciliği kazandım.
Müşteri Hizmetleri Uzman yardımcısı
TEB - Bnp Paribas
- İnternet bankacılığı ve bireysel emeklilik çağrılarını karşıladım.
- İşe başladıktan 6 ay sonra yeni işe başlayan arkadaşlarımın ekran, ürün uygulamalı eğitimlerinde sorumlu oldum
- Uzman olduğum bireysel emeklilik konusunda dokümantasyon hazırlanmasında görev aldım
- Meraklı, çözüm odaklı, geliştirmeyi seven yanım sayesinde 150 kişilik ekipte çok öneri getiren kişiler arasında yer almaktaydım.
- Adaptable and proficient in learning new concepts quickly and efficiently.
Education
Astronomi ve Uzay Bilimleri Bölümü -
İstanbul Üniversitesi
12.1997 - 05.2001
Skills
Team Management
Certification
Etkin Çağrı Merkezi Yönetimi Eğitimi, 03/2022, Uniq eğitim
Additional Information
Koçluk sürecim içinde 2020’de “Özyeterlilik inancının araç olarak koçluk kullanılarak arttırılmasıyla” ilgili makale (akademik değil) yazdım. Mayıs 2024 itibariyle özyeterlilik inancının arttırılmasına yardımcı olması amacıyla özyeterlilik becerisini yaşam içinde ispat etmiş konuklarımla sohbet ettiğim “Farkın Ne?” isimli podcastimi yayınlamaya başladım.
Kişisel farkındalık ve gelişimle ilgili https://medium.com/@ilknur.akbulut sitesinde yazmayı sürdürmekteyim.
Üniversite son sınıf öğrencilerine ve yeni mezunlarına gönüllü projeler kapsamında aktif olarak kariyer koçluğu ve mentörlük desteği veriyorum.
Çatışma yönetimi, telefonda etkili iletişim üzerine koçluk becerilerini dahil ettiğim eğitimler tasarlıyorum.
Fayda odaklı olmam ve ihtiyaç analizini yapmayı sevmem nedeniyle 2013 yılında ikamet ettiğim bölgeye İETT otobüsü getirilmesi için imece bir çalışma başlattım. Başlattığım koordineli ve hedef odaklı çalışma ile 97KZ otobüs hattının oluşturulmasına öncülük ederek otobüs hattının getirilmesi ve devamlılığının sağlanmasında rol oynadım.
Languages
İngilizce
Accomplishments
2024’te şirket genelinde ürün bazlı yapılan on binlerce müşterinin bilgi akışını kapsayan çalışmamızda ekibimle beraber görev aldım.
2023’te şirket bünyesindeki takdir programımız olan shine’de, en çok shine çıkaran yönetici oldum.
Cilent Support Supervisor pozisyonunda görev yaptığım süre boyunca ekibimin bilgi güncelliğinin koruması, bilgiye kolay erişimin sağlanması amacıyla firma bünyesinde ilk kez ürün bazlı eğitim dokümanlarını-eğitim videolarıyla beraber sıkça sorulan soruların hazırlanmasını sağladım.
Çağrı merkezi olarak şirkete maddi girdi sağlayan becerilerin ekip üyelerine kazandırılması için ihtiyaç duyulan eğitimlerin verilmesini sağladım.
Timeline
Cilent Support Supervisor
Sovos Digitalplanet
12.2015 - 04.2024
Astronomi ve Uzay Bilimleri Bölümü -
İstanbul Üniversitesi
12.1997 - 05.2001
Matematik Öğretmeni
Bahçelievler Şehit Samet Kırbaş E.M.L.
Çağrı Merkezi Yönetici Yardımcısı
Bnp Paribas Cardif Emeklilik
Müşteri Hizmetleri Uzman yardımcısı
TEB - Bnp Paribas